ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ - Open Courses

Ο χώρος της παροχής Υπηρεσιών αφορά στους μεγαλύτερους επιχειρηματικούς κλάδους τόσο διεθνώς όσο και στην χώρα μας, μεταξύ των οποίων ξεχωρίζουμε τους κλάδους των Χρηματοοικονομικών εργασιών και των Ασφαλειών, τον τουριστικό κλάδο, αυτόν της επικοινωνίας, τον κλάδο διασκέδασης, τον αθλητισμό αλλά και άλλους σημαντικούς κλάδους μεταξύ εταιρειών (b2b). Παράλληλα, σε όλους τους κλάδους πώλησης υλικών προϊόντων [αγαθών] διαπιστώνεται πλέον η συνοδευτική / υποστηρικτική παροχή σχετικών με τα αγαθά υπηρεσιών. Εύκολα λοιπόν συμπεραίνει κανείς ότι θέματα που σχετίζονται με το Μάρκετινγκ Υπηρεσιών αποκτούν ολοένα και μεγαλύτερο ενδιαφέρον και για εκείνους τους επιχειρηματικούς κλάδους. Ξεκινώντας από την ανάλυση των βασικών χαρακτηριστικών των υπηρεσιών, εντοπίζονται οι ιδιαιτερότητες τους, ο οικονομικός, κοινωνικός, πολιτικός και πολιτισμικός ρόλος του τριτογενούς τομέα στην ελληνική και την παγκόσμια οικονομία και παρουσιάζονται τα συστήματα ταξινόμησής τους και τα προβλήματα των οργανισμών που τις παρέχουν (π.χ. οι δυσκολίες στο συγχρονισμό ζήτησης και προσφοράς, στον έλεγχο της ποιότητας και στο χτίσιμο σχέσεων με τους πελάτες). Στη συνέχεια αναλύονται βασικά στρατηγικά ζητήματα του μοντέλου των 8 P (Product= Προϊόν, Place and Time= Διανομή, Price and Other User Outlays= Τιμή και Άλλα Κόστη, Promotion and Education= Προβολή και Εκπαίδευση, Process= Διαδικασία, Physical Evidence= Φυσικό Περιβάλλον, People= Άνθρωποι, Productivity and Quality= Παραγωγικότητα και Ποιότητα) του μίγματος μάρκετινγκ των υπηρεσιών. Aναλύονται θέματα που σχετίζονται με τις διαδικασίες παραγωγής της υπηρεσίας και τη σημασία των εργαζομένων, την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών, την τυποποίηση και διανομή, την επικοινωνία και σηματοποίηση (branding) την τιμολόγηση των υπηρεσιών καθώς και την ανάπτυξη και διατήρηση επικερδών και μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες.

Στόχοι Μαθήματος

Σε βάθος εκτίμηση και κατανόηση των μοναδικών προκλήσεων που συνδέονται με τη διαχείριση και την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Οι συμμετέχοντες θα μυηθούν και θα έχουν την ευκαιρία να χρησιμοποιήσουν τα εργαλεία και τις στρατηγικές για την αντιμετώπιση αυτών των προκλήσεων. Εξοικείωση και κατανόηση της τελευταίας λέξης της επιστήμης στην διαχείριση υπηρεσιών με έμφαση στην λογική της κυριαρχίας της υπηρεσίας (service-dominant logic) και την προοπτική των ενδιαφερομένων μερών της διοίκησης μίας επιχείρησης. Ικανότητα χρηστών να προσδιορίσουν και να εφαρμόσουν το πλέον κατάλληλο πλαίσιο για την ανάπτυξη και την εφαρμογή στρατηγικών υπηρεσιών για τον ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε ένα ευρύ φάσμα βιομηχανιών. Ανάπτυξη νοοτροπίας προσανατολισμένης στον πελάτη. Δυνατότητα των χρηστών να προσδιορίσουν τις ηθικές διαστάσεις του σχεδιασμού και της παροχής υπηρεσιών και ικανότητα να υποστηρίξουν μια ηθική προσέγγιση.

Προαπαιτούμενες Γνώσεις

Μολονότι δεν υπάρχουν επίσημες προϋποθέσεις για αυτό το μάθημα, είναι απαραίτητο για τους μαθητές να έχουν μια ικανοποιητική κατανόηση των Αρχών Μάρκετινγκ και της Συμπεριφορά Καταναλωτή και συνιστάται να υπάρχει μια κατανόηση Μεθόδων Έρευνας Μάρκετινγκ. Το μάθημα αυτό αποδίδει καλύτερα όταν παρακολουθείται παράλληλα με τα μαθήματα Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ και Μάρκετινγκ Επωνυμιών (Brand Management).

Περιεχόμενα

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ορισμός και περιγραφή των υπηρεσιών Ανάδειξη των διαφορών μεταξύ προϊόντων και υπηρεσιών Περιγραφή των χαρακτηριστικών και των ιδιαιτεροτήτων των υπηρεσιών ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Συστήματα Ταξινόμησης Υπηρεσιών Διαδικασία της Αγοραστικής Απόφασης Πριν την Αγορά Το Αγοραστικό Επεισόδιο Μετά την Αγορά ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Κριτήρια Αξιολόγησης Υπηρεσιών Οι προσδοκίες των Καταναλωτών Υπηρεσιών Ικανοποίηση και Ποιότητα Αξιολόγηση της Υπηρεσίας «Στιγμές της Αλήθειας» Αποτελέσματα Αξιολόγησης Υπηρεσιών ΤΟ ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Τα Κενά στις Υπηρεσίες Τα Κενά του Παρόχου Υπηρεσιών Το Κενό του Καταναλωτή Υπηρεσιών ΑΚΟΥΓΟΝΤΑΣ ΤΟΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Η Έρευνα Μάρκετινγκ στις Υπηρεσίες Τύποι Έρευνας Μάρκετινγκ Το Ερωτηματολόγιο «SERVQUAL» Το Ερωτηματολόγιο «SERVPERF» ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Το άνθος των υπηρεσιών Υπηρεσίες Διευκόλυνσης Υπηρεσίες Ενίσχυσης ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΝΕΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Τύποι Νέων Υπηρεσιών Στάδια Ανάπτυξης Νέων Υπηρεσιών Μέθοδος Blueprinting Παράδειγμα Σχεδιασμού Νέας Υπηρεσίας ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΣΟΔΩΝ Εισαγωγή στην Τιμολόγηση Υπηρεσιών Βασικές Προσεγγίσεις στην Τιμολόγηση Υπηρεσιών Κόστη και Εκροές Διαχείριση εσόδων (Revenue Management) Ηθικά Θέματα στην Τιμολόγηση