Ποιότητα Υπηρεσιών και Ικανοποίηση Πελατών

Η ποιότητα των υπηρεσιών και η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών είναι ένα από τα σημαντικότερα θέματα που απασχολούν κάθε είδους επιχειρήσεις και οργανισμούς, η σημαντικότητα των οποίων αιτιολογείται από την φιλοσοφία προσανατολισμό προς τον πελάτη και τις βασικές αρχές της συνεχούς βελτίωσης των σύγχρονων επιχειρήσεων. Τα σημαντικότερα πλεονεκτήματα ενός συστήματος μέτρησης ικανοποίησης συνοψίζονται στα εξής σημεία: • Η εταιρεία μπορεί να διαπιστώσει κατά πόσο οι υπηρεσίες της ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών. • Η μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών παρέχει ένα συνολικό βαθμό απόδοσης για την εταιρεία και προσδιορίζει την πιθανή υπεροχή της σε σχέση με τον ανταγωνισμό. • Εντοπίζονται οι κρίσιμες διαστάσεις της ποιότητας που θα πρέπει να βελτιωθούν καθώς και οι τρόποι με τους οποίους θα επιτευχθεί η βελτίωση αυτή. • Δίνεται ένα κίνητρο στο προσωπικό της εταιρείας να αυξήσει την παραγωγικότητα του, δεδομένου ότι οι προσπάθειες βελτίωσης των υπηρεσιών που προσφέρονται αξιολογούνται από τους ίδιους τους πελάτες. Βασικός σκοπός του μαθήματος είναι η παρουσίαση των σύγχρονων συστημάτων μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών και η ανάλυση των δυνατοτήτων που προσφέρουν σε ένα σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον.

Στόχοι Μαθήματος

Οι βασικοί στόχοι του μαθήματος είναι: 1. Να καθορίσει με σαφήνεια το πρόβλημα μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών. 2. Να παρουσιάσει το σύνολο των εναλλακτικών προσεγγίσεων στο συγκεκριμένο θέμα. 3. Να δείξει αναλυτικά τον τρόπο εκπόνησης και ανάλυσης των δεδομένων μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών ή προσωπικού. 4. Να παρουσιάσει συγκεκριμένες πραγματικές εφαρμογές από τον Ελληνικό και το διεθνή επιχειρηματικό χώρο. 5. Να δείξει τη σύνδεση των συστημάτων μέτρησης ποιότητας υπηρεσιών με άλλους εξειδικευμένους χώρους (διοίκηση ολική ποιότητα, πωλήσεις, πληροφορική, κ.λπ.).

Προαπαιτούμενες Γνώσεις

Αρχές Διοίκησης, Μάρκετινγκ, Ανάλυση Δεδομένων

Περιεχόμενα

Εισαγωγή στην ποιότητα των υπηρεσιών (γενική φιλοσοφία και βασικοί ορισμοί), Μεθοδολογία εφαρμογής Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στις υπηρεσίες, Εναλλακτικές μεθοδολογικές προσεγγίσεις (Servqual, Servperf, Oliver, Fornell and Kano models Structural equation models MUSA method), Customer value management, Βραβεία ποιότητας και βαρόμετρα ικανοποίησης, Έρευνες ικανοποίησης πελατών, Ικανοποίηση προσωπικού, Καταναλωτική αφοσίωση, Ειδικά θέματα ποιότητας υπηρεσιών, Εφαρμογές και μελέτες.